Vrede forbrugere udnytter nyt klagevåben

Facebook er blevet en meget brugt platform for klager. Virksomhederne forsøger at omstille sig, da klager hurtigt kan skade virksomheden.

Facebook er ikke bare stedet, hvor brugere deler billeder af husdyr og fortæller om badeferien på Mallorca. Det er også blevet en kampplads for forbrugere, der føler sig dårligt behandlet af en virksomhed.

– Med Facebook og andre tjenester på nettet, har forbrugerne fået en ny adgang til at komme ud med klager og blive hørt – ligesom man kan advare andre forbrugere, siger Jakob Steenstrup, jurist i Forbrugerrådet Tænk, til Newspaq og fortsætter:

– Det er i udgangspunkt en ny, positiv magt for forbrugerne. For selv om de fleste virksomheder ønsker at give en god kundeservice, så kan man i hvert fald gøre livet sværere for virksomheder, der har en “går den så går den” model, siger han

Men det er ikke kun snydepelse, forbrugerne advarer mod på Facebook. Også velrenommerede virksomheders profiler indeholder klager fra kunder, der føler sig dårligt behandlet, eller har købt et produkt, der ikke lever op til forventningerne.

Og det er noget, virksomhederne tager alvorligt. Dårlig omtale på Facebook kan nemlig få store konsekvenser for virksomhederne, derfor er de hurtige til at imødekomme din klage, siger Janus Sandsgaard, chefkonsulent i Dansk Erhverv:

– Der er ingen tvivl om, at brok og klager, der virker overbevisende på andre Facebookbrugere, er meget skadelige og kan ende med at koste virksomhederne penge, siger han til Newspaq.

Det har betydet, at forbrugernes nye klagevåben har tvunget virksomheder til at tilpasse sig deres kundeservice til de sociale medier.

– Når man tidligere underviste i krisehåndtering, snakkede man om betydningen af første 24 timer. Nu er pensum opdateret, og det handler nok mere om de første 24 minutter. Simpelthen fordi det går meget hurtigt på Facebook, hvor en klage hurtigt kan sprede sig, siger Janus Sandsgaard.

Mange større virksomheder bruger ifølge Janus Sandsgaard Facebook-konsulenter og udvikler en strategi for sociale medier. For kan man håndtere klagerne på den rigtige måde, kan dårlig omtale pludselig blive vendt til god omtale, forklarer chefkonsulenten.

– Når hele verden kan følge med i samtalen, så vil en god klagehåndtering, der får kunden til at sige “tak for hjælpen, det gjorde I godt”, også blive set af potentielt nye kunder og dermed være god omtale. Der er også eksempler på tilfredse kunder, der tager til genmæle, hvis de synes, andre kunder er er urimelige. Den slags kan simpelthen ikke købes for penge. Alt i alt er der gode muligheder, når man har rent mel i pose, siger Janus Sandsgaard.

Hvis virksomheden ikke reagerer på din klage, kan du i de fleste tilfælde tage din klage videre til et klagenævn. Hos Forbrugerrådet Tænkt kan du få gode råd til, hvad du skal gøre, hvis virksomheden ikke vil lytte til dig.

Newspaq