TDC lover kundeservice i topklasse

800 medarbejdere fra TDCs kundeservice får mandag ny arbejdsgiver i telekoncernens hidtil største udlicitering, som blandt andet skal sikre hurtigere og bedre kundebetjening. Også på onlinemedierne vil TDC ruste op, mens det umiddelbart ikke kommer på tale at indføre døgnåbent, sådan som konkurrenten Telenor har gjort det.

Den amerikanske callcentergigant Sitel, som har 59.000 medarbejdere, overtager de 800 TDC-ansatte – 440 i Sønderborg, et par hundrede i Aarhus og omkring 100 i København. Frem til udgangen af 2015 vil alle sidde samme sted som hidtil, men Sitel vil herefter samle aktiviteterne i Sønderborg og i London.

»Vi er i gang med en dialog med de medarbejdere, som ikke har mulighed for at flytte. Men vi nærmer os 50 ansatte, især yngre medarbejdere, der er interesseret i at flytte til London i et par år, hvor Sitel hjælper dem med at registrere sig som borgere, hjælper med at finde bolig, betaler sågar en del af huslejen i opstartsperioden og giver tilskud til offentlig transport og cykler. Heldigvis, i denne sammenhæng, har TDC en stor udskiftning af medarbejdere, så forhåbentlig kan de, der ikke kan flytte med til Sønderborg eller London få et andet job i TDC og omskoles til det,« siger Jens Aaløse, koncernchef i TDC med ansvar for kundeservicen, til Berlingske.

Overvejer døgnåbent

Indtil på mandag har han 2.500 kundeservicemedarbejdere under sig.

»Når vi kommer i gang og beviser, at TDCs kundeservice faktisk bliver bedre og kunderne gladere, så oplever de, der flytter, også at få en god hverdag. Som Danmarks største kommunikationsvirksomhed skal vi have den bedst tænkelige kundeoplevelse. Det, branchen byder på, er simpelt hen for lavt. Vi skal sætte nye standarder og levere Danmarks bedste kundeservice for fire stærke varemærker: TDC, YouSee, Telmore og Fullrate,« siger Jens Aaløse.

Telenor indførte i maj døgnbetjent kundeservice og har nu 30 procent af opkaldene uden for normal kontortid. Får TDC også døgnbetjening?

»Det har vi overvejet rigtigt længe. TDCs kunder ønsker dog primært at kunne bruge digitale kanaler. Vi vurderer, om vi skal holde åbent i døgndrift, men det er ikke nok med tilgængelighed; det kræver også kompetence, og TDC har en bred produktportefølje, så vi skal kunne levere svar, uanset om man spørger til telefoni, bredbånd, TV eller andet. Det *skal hænge sammen,« siger Jens Aaløse, som heller ikke har besluttet, om den nuværende åbningstid skal udvides, selv om det ikke er til hele døgnet.

Svar efter 20 sekunder

Telmores chatservice vil snart dog blive udvidet til resten af TDC-koncernen, og fra november udvider TDC betjeningen på sociale medier.

»Vi har aftalt med Sitel, at senest til marts 2015 skal 80 procent af kundeopkaldene besvares inden for 20 sekunder, efter at man har tastet sig frem. I dag ligger det på cirka 70 procent inden for 60 sekunder. Vi vil dog arbejde med talegenkendelse, så man i stedet for at trykke kan sige sit navn, og at man har et spørgsmål til bredbånd i et privat abonnement. Så skal talegenkendelsen kunne stille én rigtigt om,« siger TDC-direktøren.

Mails fra kunderne skal besvares inden for fire timer, og kunderne skal i videst muligt omfang have svar første gang.

»Det, vi lover, skal være troværdigt. Vi skal også kunne sige det til jorunalister, der skriver det ind i kalenderen og ringer og checker det, når tiden kommer. Det er vigtigt, at vi ikke bare gør, hvad konkurrenterne gør. Vi skal kunne levere vores bedste, hvis det ikke skal ende i en hovedløs priskonkurrence, som kun handler om at klippe hinandens hår. Fra min tid i SAS har jeg lært, at det er vigtigere at spare penge, mens man tjener penge. Så kan man investere mere i kundeoplevelsen. Nogle af de penge, vi sparer, geninvesterer vi i den kundeservice, som fortsat er i TDC,« siger Jens Aaløse, som har stor tillid til, at Sitels erfaringer fra at drive callcentre for nogle af verdens største virksomheder med bedre brug af teknologi og vidensudveksling samt »et lønniveau i London, som er lavere end i København« sikrer TDC den besparelse, som han ikke kan sætte størrelse på.

Lejer lokaler ud

Oveni kan over tid komme udlejning af ledige kvadratmeter eller hele bygninger. Indtil videre ejer TDC stadig bygningerne, også i Sønderborg, men har f.eks. i hovedsædet på Teglholmen i København lejet lokaler ud til Ankestyrelsen og til den kinesiske mobilgigant Huawei, som 1. marts overtog drift og udbygning af TDCs mobilnet.

»Vi slipper nok aldrig for brok, men vi kan reducere det. Og vi er taknemmelige for, at vi stadig har kunder, der har overskud til at ytre sig, hvis vi ikke lever op til deres forventninger,« siger TDC-direktøren.