Ny undersøgelse viser stor tilfredshed med Flextrafik

Sydtrafik har netop gennemført en større undersøgelse af kundernes tilfredshed med Flextrafik. Og resultaterne er opmuntrende.

Sydtrafik har netop modtaget resultaterne af den første tilfredshedsundersøgelse gennemført på flextrafikken, og den viser, at kunderne overordnet set er rigtig godt tilfredse. Det gælder uanset, om der er tale om den åbne Flextur, handicapkørsel eller lukket kommunal kørsel.

– Flextrafikken hos Sydtrafik er vokset hastigt siden 2010, hvor ordningen startede. Vi vurderede derfor, at det var på tide at måle, hvor tilfredse vores kunder er med kørslen og servicen i bilerne. Og resultaterne har været bedre, end vi turde håbe på. Den samlede tilfredshed ligger på et meget højt niveau med 87 point ud af 100 mulige. Det er et rigtig fint resultat, når alle værdier over 75 betegnes som ”meget godt”. Og måler vi alene på den seneste tur, kunderne har kørt, er tilfredsheden endnu højere, fortæller Lars Berg, der er administrerende direktør i Sydtrafik og fortsætter:

– Vi ved, at flextrafik generelt er en effektiv måde at håndtere den behovsstyrede kørsel på, og vi kan se på vores kørselsstatistik, at det ser rigtig fornuftigt ud med overholdelse af både rettidighed og omvejskørsel. Det er positivt, at det afspejler sig i kundernes oplevelse.

Chaufførernes fortjeneste

I undersøgelsen er der blevet spurgt ind til forskellige forhold, og selvom der overordnet set er stor tilfredshed med bl.a. bestilling, ventetid, afhentningstidspunkt og komfort – så er det kontakten med chaufførerne, der scorer højest med over 93 point for både service, kørsel og hjælpsomhed.

– Kunderne møder Flextrafik ude i vognen, og chaufførerne er vores ansigt udadtil. Derfor er det rigtig glædeligt at få bekræftet, at kunderne oplever god service, og at de får den nødvendige hjælp, når de kører med os. Faktisk er venligheden det parameter, der scorer højest ved kundernes positive oplevelse fra deres sidste Flextrafik-tur. Så det er en stor cadeau til chauffører og vognmænd, at undersøgelsens bedste resultater er direkte relateret til deres indsats ude i vognene, konstaterer Michael Aagaard, der er afdelingschef for Flextrafik.

Vigtigt med afstemning ved forsinkelser

Undersøgelsen bekræfter også, at meget få kunder oplever forsinkelse på deres tur, hvilket helt sikkert har betydning for den overordnede tilfredshed.

– Det er meget naturligt, at de, der oplever en forsinkelse på vognen, er mindre tilfredse med turen generelt. Heldigvis taler vi om meget få i det store billede. Men analysen har vist os, at vi har et arbejde foran os i forhold til at forventnings-afstemme bedre med brugerne, hvornår en vogn reelt er forsinket. Vi kan se, at en del er af den opfattelse, at vognen skal være der på minuttet for at være rettidig. Men flextrafik er kollektiv trafik, som skal koordineres med anden kørsel, og derfor har vi et vindue til at ankomme fra 5 min før til senest 15 min efter det aftalte afhentningstidspunkt. Det vil vi kigge på at få kommunikeret bedre ud til vores kunder, siger Michael Aagaard.

Tilfredsheden skal blive i top

Formålet med undersøgelsen har været at få et billede af, hvor tilfredse Flextrafiks kunder er og samtidig få afdækket, hvilke faktorer i kørslen der har størst betydning for kunderne.

– Vi vil fremadrettet arbejde hårdt på at opretholde det flotte resultat. Det er glædeligt, at vi nu også kan inddrage data om kundernes oplevelse af flextrafikken i vores videre arbejde med at udvikle området. Det er en stor del af det at gøre hele Sydtrafik så kundeorienteret som muligt, slutter Lars Berg, som forventer at følge op med en ny analyse af flextrafikken om cirka halvandet år.