Hver tredje utryg ved digital kommunikation med det offentlige

Mange danskere er utrygge ved at kommunikere digitalt med det offentlige

Næsten hver tredje dansker er utryg ved at kommunikere digitalt med det offentlige, og det er ikke kun de ældre, der føler tvivlen nage. Derfor er der nødt til at gøres en ekstraordinær indsats for at involvere danskerne både privat og på arbejde i at få nye digitale muligheder op at køre på en ordentlig måde.

Det viser Danmarks største kortlægning af brugen af IT og ny teknologi i både det offentlige og det private erhvervsliv. Den årlige rapport »IT i praksis« udkommer nu for 20. gang og bygger på de 500 største private virksomheder i Danmark, samtlige kommuner og regioner samt statslige virksomheder. I alt har 433 private og offentlige IT-ansvarlige og forretningsansvarlige svaret. Derudover har 1.000 danskere bidraget med svar.

Hver tredje ung er utryg

Kun 65 procent af danskerne føler sig tryg ved den digitale kommunikation, som skal være med til at spare det offentlig for flere milliarder kroner om året, når folk i stedet kan betjene sig selv døgnet rundt over internetforbindelsen på en række områder.

Og det er ikke kun de ældre, som forventeligt holder sig tilbage. 51 procent af de 70-årige og derover er ikke trygge. Blandt de 18-29-årige har 32 procent samme fornemmelse, selv om de fleste nok ville forvente, at det netop var de yngste, der kastede sig over de digitale muligheder.

»Men noget så simpelt som at få en kvittering, når man har trykket på Send-knappen, betyder faktisk meget,« fastslår Ejvind Jørgensen, direktør i rådgivningsvirksomheden Rambøll, som sammen med interesseorganisationen Dansk IT står bag »IT i praksis«.

Analysen viser, at 96 procent af danskerne finder det vigtigt at føle sig tryg og sikker, når man kontakter det offentlige. Og det handler også om, at selvbetjeningsløsningerne er indrettet efter brugerne og ikke efter de offentlige IT-systemer, som skal samle oplysningerne sammen, så de kan bruges.

Se at få inddraget brugerne!

»Det offentlige er nødt til at inddrage og lytte til borgerne, yngre som ældre. Det nytter ikke noget først at høre dem bagefter, når man har sat nye ting i værk. Det skal gøres undervejs. Og så skal alt ikke digitaliseres. Der er ting, der klares bedst over telefonen eller gennem et miks af kommunikationskanalerne. Derfor er det vigtige at få sammensat det rigtige miks,« siger Mikael Munck, næstformand i Dansk IT.

Den viser, at man i gennemsnit bruger 1,2 forskellige kanaler – selvbetjening, telefonen, fysisk fremmøde, e-mail eller brev – for at få løst en opgave hos det offentlige som borger eller virksomhed.

»Borgerne bruger flere kanaler, enten fordi de anvender kanalerne til forskellige dele af opgaven, eller fordi kommunikationen eller servicen er mangelfuld tidligere i forløbet på en af de andre kanaler,« siger Ejvind Jørgensen fra Rambøll.

Rent faktisk foretrækker flere og flere at bruge digital selvbetjening til kontakten med det offentlige. I 2014 blev det foretrukket af 34 procent, nu er det steget til 40 procent, samtidig med at det fysiske fremmøde er dalet med fire procent fra 22 til 18 procent.

Manglende fokus på mobil selvbetjening

I alt sker 48 procent af kontakterne nu gennem digital selvbetjening, mens 26 procent klares over telefonen, 23 procent ved fysisk fremmøde, 18 procent ved e-mail og tre procent gennem breve.

»IT i praksis« viser også, at folk hellere tyr til PCen end til det mobile udstyr – en telefon eller en tavle-PC -, når de skal kommunikere med det offentlige.

»Det kan være, fordi de mobile muligheder ikke er gode nok – eller slet ikke er der,« siger Ejvind Jørgensen og henviser til, at selvbetjening på mobilt udstyr rangerer næstlavest – kun undergået at netop at udvikle ny selvbetjening sammen med brugerne – blandt de offentlige myndigheder og institutioner, som gør det bedst.